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近期市住建局供热投诉明显下降

2017-11-28 11:33

 

  今冬采暖期工作启动以来,针对市民投诉较多的情况,市住建局及时成立了信访接待组和投诉答复组,通过检查供热运行情况、组织人员进行测温、公布供热单位24小时值班电话、应急抢修、到“12345”便民服务中心一号通平台接听居民投诉等措施,认真解决供热投诉,确保居民正常采暖。11月1日至11月28日,市住建局共受理从12345便民服务中心转办的投诉件7778件。其中,11月1日至17日受理转办件5424件,日均受理投诉319件;11月18日至28日受理2354件,日均受理投诉235件。11月28日一天,市住建局共接到供热投诉转办件102件。供热投诉明显下降,处理综合满意率为75%。

  为认真解决供热投诉,确保居民正常采暖。今年,市住建局主要采取了以下措施:

 

  一是及时对供热工作进行安排部署。今年,市住建局先后两次召开供热大会,对今冬供热工作和投诉工作进行了安排部署。明确任务分工,提出具体工作要求。并重新调整了信访接待组和投诉答复小组人员,由分管领导负责信访接待工作,健全信访领导负责机制。今冬,市供热物业办共安排局级投诉中心二级平台转办的“12345”转办件答复人、微博答件人、政民互动答件人共19人,保证了投诉答复及时顺畅。同时,调整落实了工作畅通机制和预测防范机制,形成齐抓共管的投诉受理机制。

 

  二是加大对供热单位监督检查力度。11月6日至8日,市住建局派出5个检查组,通过实地查看、调阅资料、走访等形式,对全市所有承担社会供热任务的30多家供热企业逐个进行拉网式检查。每到一家供热企业,检查组一行都详细听取供热企业锅炉、换热站等特种设备的运行情况、供热企业24小时值班电话设置、接听投诉处理情况。尤其是检查当出现爆管、滴漏、暖气不热等供热问题时,供热企业能否第一时间启动应急预案,制定解决方案,快速有效地进行处理。深入实地找问题、查原因,主动靠前服务。同时,市供热物业办包片区负责人定期到各供热企业锅炉房进行检查,督导工作落实,及时检查维护,确保居民正常供热。

 

  三是组织工作人员进行测温。11月22日至24日,市住建局又安排了五组人员对反映不热的33户居民进行了集中测温、登记。工作人员与碧水蓝天、艾森供热、百新热力、瑞兴热力、天豹供热和鑫盛供热等小区居民面对面了解供热情况。经测温,绝大多数居民家温度在18℃以上达标。针对个别在18℃以下的住户,工作人员现场查找不热的原因,逐一进行解决。11月29日,市住建局再次安排工作人员对居民反映的问题小区进行测温。

 

  四是及时受理群众投诉。10月27日,市住建局在银川晚报第六版对全市人民发布《关于2017年—2018年度冬季供暖的公告》,向全市人们公布了48家供热单位24小时值班电话,承诺2017年至2018年采暖期内,努力实现“供热质量优于去年、投诉纠纷处理服务工作优于去年、全市集中供热和清洁能源使用状况优于去年。”注重对投诉答复人员的管理和培训,做到政策清楚,答复有理有据;坚守岗位,接听电话及时,保证24小时投诉电话畅通,坚持有诉必答,有问必回,有难必解。今冬,为确保采暖期间电话及网络信息畅通,增设了接访电话分机,以便更好地受理投诉。同时,积极与12345一号通平台相关负责人对接,建立供热问题电询快捷通道,积极协调解决市民供热问题。加大奖惩力度,定期将检查、投诉等情况进行通报,加大对供热公司责任人的追究问责。加大对夜间值班人员的管理,做好应急分队战备值班,提高应对夜间突发情况的处置能力。

  通过采取一系列的应对措施,今冬市住建局供热投诉平台答复及时顺畅,来访群众诉求供热问题得以解决。目前,日投诉量明显下降,有效地保障了今冬我市居民正常采暖。